Việc áp dụng các mô hình giao tiếp chuẩn trong y tế, ngành y giúp cho mối quan hệ giữa nhân viên y tế và bệnh nhân trở nên tốt hơn. Bài chia sẻ dưới đây của chúng tôi sẽ giới thiệu tới bạn một mô hình giao tiếp chuẩn trong y tế, ngành y được sử dụng ngày càng phổ biến – AIDET.
Tại sao cần thực hiện mô hình giao tiếp y tế AIDET?
Thực tế cho thấy vẫn còn không ít tình huống bệnh nhân không biết bác sĩ của mình là ai, chuẩn bị sẽ được làm thủ thuật gì, uống thuốc ra sao,…Từ đó, mô hình giao tiếp chuẩn trong y tế AIDET ra đời như một giải pháp giúp nhân viên y tế nhanh chóng tạo được sự tin tưởng và hài lòng từ phía bệnh nhân.
Vậy, cụ thể AIDET nghĩa là thế nào?
AIDET – Mô hình giao tiếp chuẩn trong y tế, ngành y
AIDET được đưa ra bởi tác giả Quint Studer, là mô hình giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân. Mô hình này đã được áp dụng rộng rãi trong khoảng 10 năm trở lại đây tại các bệnh viện ở Mỹ.
AIDET là viết tắt của:
1. A (Acknowledge): Thiết lập mối quan hệ
Đơn giản cho việc thiết lập mối quan hệ có thể kể đến là lời chào. Câu chào hỏi đầu tiên sẽ giúp bạn tạo được cảm giác thân thiện đối với khách hàng. “Chào ông/bà…” với một nụ cười tươi trên môi? Hoặc nếu không biết tên bệnh nhân, bạn có thể nói “Xin chào ông/bà. Có phải ông/bà…không ạ?”
Lời chào không đơn giản là câu chào. Có thể là một nụ cười thân thiện từ xa kèm theo sự giao tiếp bằng ánh mắt hay vẫy tay chẳng hạn. Các hành động đó đều giúp bệnh nhân cảm thấy thoải mái ngay từ đầu. Ngoài ra, câu chào không chỉ hạn chế cho bệnh nhân của mình. Bạn có thể mở rộng lời chào và nụ cười thân thiện với người nhà, người đi cùng bệnh nhân, bất kể là người lớn hay trẻ con.
Nếu bệnh nhân đến với nhân viên y tế thì việc ngưng những gì đang làm để trao đổi với bệnh nhân cũng là hành động thể hiện sự tôn trọng, làm cho bệnh nhân cảm thấy được quan tâm một cách đúng mức. Việc vừa trao đổi với bệnh nhân vừa viết hồ sơ hay nghe điện thoại, không chú ý tới câu chuyện đang trao đổi làm cho bệnh nhân cảm thấy không được quan tâm và cũng khiến bạn dễ mất tập trung, gây sai sót.
2. I (Introduction): Tự giới thiệu
Nhân viên thường có một thói quen nữa là hay giả định bệnh nhân đã biết mình, hoặc giả định là bệnh nhân sẽ phải nhìn vào bảng tên trên áo để biết mình là ai nên không bao giờ tự giới thiệu.
Chúng ta nên biết rằng không mấy khi bệnh nhân chú ý vào bảng tên. Tiếp đó, bệnh nhân thường lo lắng về tình trạng của mình nên ai nhớ những cái tên chỉ nhìn thoáng qua.
Ý nghĩa của việc giới thiệu bản thân có thể khác nhau tùy theo mức quan trọng của nhân viên và loại thủ thuật. Mức độ tự giới thiệu đơn giản nhất phải gồm tên, chức danh, nơi công tác. Ngược lại, ở những trường hợp phức tạp chẳng hạn như bác sĩ phẫu thuật đến tư vấn về cuộc mổ thì nên mở rộng việc tự giới thiệu bản thân đến quá trình công tác, số ca mổ mình đã từng làm, mức độ kinh nghiệm,…Những chia sẻ đó sẽ giúp bệnh nhân có thêm nhiều thông tin và tạo được sự tin cậy, an tâm về tâm lý.
Nhân viên y tế ở nước ta hiện nay thường chỉ chăm chăm làm việc của mình, không quan tâm tới cảm nghĩ của bệnh nhân. Số lượng y tá thực tập ở các bệnh viện là rất lớn. Các bạn sinh viên thực tập ở các bệnh viện nhưng không hề giới thiệu và xin phép.
Các bệnh nhân cũng không dám có phàn nàn mà chỉ biết răm rắp nghe theo những người mặc áo trắng và cứ ngỡ họ cũng là nhân viên y tế chuyên trách của mình. Cũng như vậy, bệnh nhân thường không biết ai điều trị cho mình, ai có đủ chuyên môn cao, kinh nghiệm làm việc hiệu quả.
Bệnh nhân không có cách nào nhờ hết các nhân viên đã tiếp xúc cũng như vai trò của mỗi người. Vì thế, những nhân viên trực tiếp phụ trách như bác sĩ điều trị, bác sĩ phẫu thuật, y tá,…cần nhấn mạnh vai trò của mình vầ giúp bệnh nhân nhớ tên mình.
3. D (Duration): Thông tin về thời gian
Bệnh nhân Việt Nam thường rất kiên nhẫn chờ đợi nhưng chỉ sợ không biết chờ đến bao giờ. Vì thế, ít nhất là hãy cho bệnh nhân một khoảng thời gian nếu không thể cung cấp chính xác thời gian.
Thông tin thời gian cần được cung cấp cụ thể, chính xác. Dù là bệnh nhân tới khám theo hẹn hay không thì trong lần tiếp xúc đầu tiên họ cũng muốn biết: Mình sẽ phải chở trong bao lâu, quá trình khám sẽ kéo dài bao lâu.
Ở đa số trường hợp, các nhân viên y tế đều có thể trả lời 2 câu hỏi này với độ chính xác tương đối. Bệnh nhân có thể chờ nhưng chỉ sợ không biết chờ tới bao giờ. Thế nên, ngay cả khi không thực hiện được cuộc khám theo hẹn hay phải trì hoãn thì việc cập nhật thông tin cho bệnh nhân là điều cần thiết. Nói cách khác, nếu không thể cam kết về thời gian thì ít nhất bạn hãy cam kết về khoảng thời gian bệnh nhân sẽ được cập nhật thông tin.
4. E (Explanation): Giải thích về thủ thuật
Đây được xem là phần thiếu sót nhiều nhất và cũng là phần khó thực hiện nhất trong hệ thống y tế nước ta. Nguyên nhân có thể là do số bệnh nhân quá đông hoặc nhân viên y tế có suy nghĩ là bệnh nhân đã “tự động” biết mình đang được làm gì nên không cần giải thích. Có thể chúng ta chưa chú ý nhiều tới việc này nhưng phần nào đó có thể nói đây là sự vi phạm quyền được biết thông tin của bệnh nhân.
Nội dung giải thích thường gồm: bệnh nhân sắp được chữa trị theo phương pháp gì, thời gian thực hiện, lợi ích và hạn chế của nó, tiên lượng và cách theo dõi về sau, tai biến thường gặp,…
Ở một số trường hợp phức tạp, lượng thông tin cung cấp cho bệnh nhân khá nhiều và cần có sự có mặt của người thân bệnh nhân để tam khảo. Các tờ rơi y khoa cũng sẽ cung cấp những thông tin cần thiết.
5. T (Thanks): Cảm ơn.
Nhân viên y tế cần cảm ơn sự hợp tác và tin tưởng của bênh nhân. Cảm ơn bệnh nhân sau khi thăm khám, tiếp xúc là việc hầu như đã trở thành quy ước chung trong ngành.
Nhân viên y tế cảm ơn bệnh nhân đã lựa chọn cơ sở, dịch vụ của mình. Lời cảm ơn cũng là hành động nhân viên y tế thể hiện sự cam kết sẽ cung cấp dịch vụ tốt nhất trong khả năng của mình.
Ý nghĩa của AIDET – mô hình giao tiếp chuẩn trong y tế:
Theo CPT Sutures – medical device manufacturer thì Chăm sóc y tế ngày nay đã trở thành một ngành dịch vụ đặc biệt, được đánh giá một cách khách quan từ chính ý kiến của các bệnh nhân hay các tổ chức thẩm định bên ngoài. Thực tế cho thấy việc đánh giá các bệnh viện chỉ dựa vào các thành tựu khoa học kỹ thuật hay công nghệ mới là chưa đủ, một phần quan trọng nhất chính là sự hài lòng của bệnh nhân.
AIDET là sự tiến bộ trong chăm sóc y tế và giúp cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân một cách rõ ràng. Hơn nữa, việc áp dụng AIDET không gây gánh nặng chi phí cho các bệnh viện.
Việc áp dụng mô hình giao tiếp chuẩn AIDET có thể không hoàn hảo 100% bởi nhân viên y tế quá bận. Thế nhưng, khi áp dụng cụ thể thì bạn có thể thấy mô hình này không tiêu tốn quá nhiều thời gian của bạn.
Việc học tập và triển khai mô hình giao tiếp chuẩn trong y tế AIDET là điều thật sự cần thiết trong bối cảnh nền y tế của ta còn nhiều bất cập và sự không hài lòng của bệnh nhân vẫn còn nổi cộm khắp nơi.
